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借力创新科技，中国银行业聚焦客户满意度

更新日期：2013-11-14

与亚太地区其它市场相比，中国客户对在线服务、手机银行、新媒体应用持最积极态度

在竞争日趋激烈的中国银行业，提升终端用户的满意度正在重归战略根本，而创新科技的应用则成为制胜利器。IDC与SAP日前联合发布的一份题为《银行业提升客户满意度的途径》白皮书印证了这一趋势：调查显示，与亚太地区其他市场相比，银行在线服务在中国最受欢迎，其中包括网上银行、移动银行等多种服务形式。与此同时，网络服务质量、信息安全也是中国客户最关注的问题。尤为特别的是，中国客户对手机银行、新媒体应用等全新服务形式持非常开放和欢迎的态度：高达7.4%的受访者表示，他们将手机银行视为与银行互动中最便利的途径。为顺应这一需求，所有受访的中国银行均拥有自己成熟的移动应用，这一表现在亚太地区非常突出。

依据这份IDC白皮书，一些简单的、能提高客户满意度的服务，便能够为银行带来可观的业务增长。那些客户带来更高满意度的银行有能力吸引更多存款，成本/收益比（cost-to-income ratio）也普遍高于竞争对手。例如，亚太地区客户满意度指数最高的五家银行的总体存款增长率高达18%，几乎是顾客满意指数最低的五家银行平均存款增长率的两倍。此外，规模较小的银行的客户满意度通常高于规模较大的银行。这营造出一种崭新的市场竞争环境，使得规模较小的银行新贵能够迅速崛起，有力地与规模较大的老牌银行展开竞争。

此外，根据用户调查，提高顾客满意度指数的首要因素是银行的在线服务，其次是银行的营业网点铺设，第三则是银行的交易效率。这些因素的排列顺序，会根据不同区域市场的独特情况而略有变化，例如中国的银行顾客更注重安全性。10%的中国受访者表示，由于国内网络欺诈活动高发，因此他们将信息安全作为关注重点。而在印度尼西亚等国家，银行顾客则更重视等候时间的长短。

SAP亚太及日本区高级副总裁兼金融服务总经理Andrew Pitcher先生指出："在中国，居民收入水平日益提升、人口特征的不断变化和移动互联网市场的爆发式增长，正在形成一股颠覆性力量，为那些拥有前瞻性和领导力的银行带来全新发展机遇。在未来十年，最成功的银行将是那些善于利用技术优化客户体验，并能通过手机银行、云和实时大数据分析等创新技术手段，提升客户满意度指数的银行。"

IDC Financial Insights研究与咨询总监Michael Araneta则表示："伴随着竞争的加剧，80后新生代正在成为银行的核心客户，他们非常乐于使用全新支付终端，整个亚太地区的银行业也因此发生着巨大变化。在全球金融危机后的很长一段时间里，本地区银行业都极为重视风险管理与合规性。而现在，银行则重新开始将客户作为战略重点。"

作为银行业解决方案的领导者，同时秉承着相同的"以客户为中心"理念，SAP针对银行业打造了全面的产品、服务和解决方案。立足于当今"以提升客户满意度为中心"的银行业最新需求，SAP打造出一套业界前沿的创新解决方案。其中，SAP银行业客户关系管理（SAP Customer Relationship Management for Banking）和SAP移动应用平台（SAP Mobile Platform）能够帮助金融机构加快单一客户视图程序，提高单一客户视图资产在整个企业的可用性。SAP预测性分析（SAP Predictive Analysis）、SAP Business Objects Suite、SAP HANA和SAP移动商务智能（SAP Mobile BI）则能够扩展银行的分析资源，并利用实时功能提高客户洞察力。由此，银行可以依据深挖的客户洞见更快地行动。另外，SAP还提供SAP定价和收入创新管理（SAP Billing and Revenue Innovation Management）、SAP精准营销 (SAP Precision Marketing)等解决方案。目前，SAP中国本地化的银行业管理方案已经成功地应用于民生银行等国内金融银行机构。